Pengaruh service quality dan perceived value terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya

Fasikhah, Sherly Khusnul (2017) Pengaruh service quality dan perceived value terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img] Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (676kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (137kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (263kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (271kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (582kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (388kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman dan perkembangan teknologi, sektor jasa merupakan sektor yang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Macam-macam jenis transportasi dapat ditemui, mulai daerah pedesaan hingga perkotaan. Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi publik (darat) yang juga relatif banyak, jumlah penumpangnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived value terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan program LISREL. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan cara purposive sampling. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya. Karakteristik responden adalah penumpang yang pernah menggunakan jasa Kereta Api Argo Bromo Anggrek minimum dalam 2 tahun terakhir untuk rute Surabaya Pasar Turi – Jakarta Gambir PP, berusia minimal 17 tahun, dengan pertimbangan penumpang dianggap cukup umur untuk menentukan pilihan, dan berdomisili di Surabaya. Hasil penelitian ini membuktikan: (1) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; (4) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; (5) Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; (6) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction; (7) Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, niat berperilaku
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Sherly Khusnul Fasikhah
Date Deposited: 19 Jul 2017 02:01
Last Modified: 19 Jul 2017 02:01
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/11381

Actions (login required)

View Item View Item