Penanganan keluhan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan pada ritel modern

Malik, Debby Sagita Rezanti (2014) Penanganan keluhan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan pada ritel modern. Project Report (PKL, PKIPP, Magang D3, Praktik Kerja Profesi Apoteker, Profesi Guru, Profesi Ners dan Profesi Insiyur). Faculty of Business : Management Undergraduate Study Program, Surabaya. (Unpublished)

Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (329kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) Bab 1.pdf Download (134kB) | Preview
	Text (BAB 2) BAb 2.pdf Restricted to Registered users only Download (139kB)
	Text (BAB 3) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (133kB)
Preview	Text (BAB 4) BAb 4.pdf Download (123kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) LAmpiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Setiap perusahaan ritel selalu ingin mengedepankan kualitas pelayanan kepada para konsumennya. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh para pelanggan. Kekecewaan konsumen akan berdampak sangat buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang mengalami kekecewaan cenderung akan menyebarkan word of mouth kepada pelanggan lain. Perusahaan harus mempunyai strategi untuk menangani keluhan pelanggan agar konsumen mempunyai kepercayaan bahwa perusahaan mau mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik. Tujuan pembahasan dalam karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui cara menangani pelanggan yang mengeluh serta mengetahui penanganan keluhan dapat meningkatkan kualitas layanan. Pada pembahasan di dalam makalah ini dijelaskan bahwa strategi untuk menangani pelanggan yang mengeluh adalah dengan cara pelanggan diperlakukan dengan serius, diperlakukan dengan penuh hormat, melakukan tindak lanjut dengan segera, memberikan kompensasi atau ganti rugi, memberikan teguran atau hukuman untuk karyawan, menjernihkan masalah yang terjadi sehingga tidak terulang lagi serta mendengarkan setiap keluhan yang diutarakan oleh pelanggan. Pada praktek penanganan keluhan, pemilik usaha hendaknya mampu mengkoreksi hal yang kurang dari sistem pelayanan yang diberikan, sehingga akan tercipta pelayanan yang prima dan perusahaan mampu untuk memberikan kualitas layanan menjadi lebih baik.

Item Type:	Monograph (Project Report (PKL, PKIPP, Magang D3, Praktik Kerja Profesi Apoteker, Profesi Guru, Profesi Ners dan Profesi Insiyur))
Department:	["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords:	Quality of Service, Complaint Handling Strategy
Subjects:	Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	Users 30 not found.
Date Deposited:	04 Jan 2018 04:59
Last Modified:	04 Jan 2018 04:59
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/12951

Actions (login required)

View Item