Stephen, . (2018) Pengaruh electronic service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada online retailers: studi pada bukalapak.com. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.
Preview |
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf Download (515kB) | Preview |
Preview |
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf Download (157kB) | Preview |
Text (BAB 2)
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3)
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (159kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4)
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (361kB) | Request a copy |
|
Preview |
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf Download (166kB) | Preview |
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy |
Abstract
Electronic service quality (E-S-Qual) dapat dievaluasi berdasarkan empat dimensi, yaitu: efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy. Keempat dimensi E-S-Qual tersebut memiliki peranan penting dalam bisnis online dimana pelanggan menginginkan layanan yang prima ketika melakukan transaksi pada bisnis online retailers. Karena itu E-S-Qual dapat menciptakan persepsi atau penilaian para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh peritel online berdasarkan pengalaman ketika mereka berbelanja secara online. Dengan demikian E-S-Qual merupakan aspek terpenting yang harus diperhatikan oleh peritel online karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara langsung. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan, peritel online juga harus memperhatikan loyalitas pelanggan, karena pada saat pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan, maka akan ada kecenderungan pelanggan melakukan pembelian kembali pada peritel online tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh efficiency, system availability, fulfillment, privacy terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Bukalapak. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Kemudian customer satisfaction juga memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
---|---|
Department: | ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined] |
Uncontrolled Keywords: | Efficiency, system availability, fulfillment, privacy, customer satisfaction, customer loyalty |
Subjects: | Business Business > Management |
Divisions: | Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program |
Depositing User: | Users 5042 not found. |
Date Deposited: | 23 Jan 2018 07:41 |
Last Modified: | 23 Jan 2018 07:41 |
URI: | http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/13285 |
Actions (login required)
View Item |