Pengaruh electronic service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada online retailers: studi pada bukalapak.com

Stephen, . (2018) Pengaruh electronic service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada online retailers: studi pada bukalapak.com. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[thumbnail of ABSTRAK]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (515kB) | Preview
[thumbnail of BAB 1]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (157kB) | Preview
[thumbnail of BAB 2] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (267kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 3] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (159kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 4] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (361kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 5]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (166kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Electronic service quality (E-S-Qual) dapat dievaluasi berdasarkan empat dimensi, yaitu: efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy. Keempat dimensi E-S-Qual tersebut memiliki peranan penting dalam bisnis online dimana pelanggan menginginkan layanan yang prima ketika melakukan transaksi pada bisnis online retailers. Karena itu E-S-Qual dapat menciptakan persepsi atau penilaian para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh peritel online berdasarkan pengalaman ketika mereka berbelanja secara online. Dengan demikian E-S-Qual merupakan aspek terpenting yang harus diperhatikan oleh peritel online karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara langsung. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan, peritel online juga harus memperhatikan loyalitas pelanggan, karena pada saat pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan, maka akan ada kecenderungan pelanggan melakukan pembelian kembali pada peritel online tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh efficiency, system availability, fulfillment, privacy terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Bukalapak. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Kemudian customer satisfaction juga memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords: Efficiency, system availability, fulfillment, privacy, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 5042 not found.
Date Deposited: 23 Jan 2018 07:41
Last Modified: 23 Jan 2018 07:41
URI: http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/13285

Actions (login required)

View Item View Item