Pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream di Surabaya

Angelina, Jessica (2017) Pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (857kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (274kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (430kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (506kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (551kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (282kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Industri rumah makan di Surabaya berkembang sangat pesat. Industri ini memiliki prospek yang cerah di masa depan, karena makanan merupakan kebutuhan utama manusia. Tetapi, melihat persaingan dalam industri rumah makan yang sangat ketat, pemilik rumah makan harus membentuk strategi agar tidak kalah bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah pelanggan berusia 17 tahun keatas dan pernah melakukan pembelian sebanyak 2 kali dalam satu tahun terakhir. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) Customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; (4) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction; (5) Customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Boncafe. Bagi penelitian di masa depan diharapkan untuk meneliti hubungan langsung service quality dengan customer loyalty dan customer perceived value dengan customer loyalty, serta menambahkan variabel lain.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Service quality, customer perceived value, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 5187 not found.
Date Deposited: 25 Jan 2018 07:15
Last Modified: 25 Jan 2018 07:15
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/13481

Actions (login required)

View Item View Item