Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya

Reyski, Bintang Ichtianto (2017) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1 Tesis.pdf

Download (149kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2 Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (506kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
Bab 3 tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (195kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
Bab 4 tesis1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (288kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (254kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, dan menjelaskan kemampuan mediasi kepuasan pelanggan atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pahlawan Surabaya. Desain penelitian ini adalah penelitian kausal yang menjelaskan hubungan sebab akibat. Jumlah sampel penelitian sebanyak 200 sampel nasabah BRI Cabang Pahlawan Surabaya. Pengukuran variabel penelitian menggunakan skala likert, dan teknik analisis data menggunakan structural equation model menggunakan program lisrel. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dari layanan BRI Cabang Pahlawan Surabaya terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah variabel yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, BRI Cabang Pahlawan Surabaya

Item Type: Thesis (Masters)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Graduate School" not defined]
Uncontrolled Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Trust, BRI Cabang Pahlawan Surabaya
Subjects: Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Users 5166 not found.
Date Deposited: 26 Jan 2018 02:32
Last Modified: 26 Jan 2018 02:32
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/13517

Actions (login required)

View Item View Item