Pengelolaan komplain Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya kepada pelanggan melalui media sosial

Yanuaringati, Betsy (2018) Pengelolaan komplain Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya kepada pelanggan melalui media sosial. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (746kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (467kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (441kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (185kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (665kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini melihat pengelolaan komplain PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, sebagai perusahaan yang mendapat teguran terbuka oleh Ombudsman RI Jatim dan berfokus pada fenomena penggunaan media sosial sebagai media dalam menyampaikan komplain. Analisis isi digunakan untuk mengetahui gambaran dan karakteristik PDAM Surya Sembada dalam mengelola komplain pelanggan mereka dengan menggunakan indikator kualitas layanan Parasuraman dan Zeithaml. Subjek dalam penelitian ini adalah media sosial PDAM Surya Sembada Surabaya, yaitu Facebook dan Twitter. Dalam penelitian ini, diketahui pengelolaan komplain pelanggan oleh Humas PDAM Surya Sembada menerapkan sistem yang cepat dalam merespon, namun kurang tanggap dalam menyelesaikan permasalahan atau memberikan solusi jenis pelayanan yang pelanggan keluhkan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Communication Science" not defined]
Uncontrolled Keywords: Pengelolaan komplain, humas, pelanggan, PDAM Surya Sembada Surabaya, media sosial, analisis isi
Subjects: Communication Science
Divisions: Faculty of Communication Science > Communication Science Study Program
Depositing User: Users 5146 not found.
Date Deposited: 25 Jan 2018 08:28
Last Modified: 25 Jan 2018 08:28
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/13584

Actions (login required)

View Item View Item