Pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Santoso, Wielianto (2003) Pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (233kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) BAB 1.pdf Download (164kB) | Preview
	Text (BAB 2) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (352kB)
	Text (BAB 3) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text (BAB 4) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (509kB)
	Text (BAB 5) BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (239kB)
Preview	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Banyak perusahaan yang menyadari bahwa faktor kualitas layanan sangat berperan penting dalam dunia usaha khususnya dalam hal pemuasan konsumen. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumennya. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan loyal terhadap perusahaan dalam jangka waktu yang lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan yang diberikan Bengkel Sentosa Motor Surabaya terhadap kepuasan konsumen Bengkel Sentosa Motor Surabaya. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Kualitas layanan dalam penelitian ini dibedakan menjadi 5 dimensi pokok yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Teknik analisis yang digunakan adalah anareg (analisis regresi) dengan menggunakan program SPSS. Data yang diperoleh sebanyak 40 data, kemudian diolah dan didapatkan hasil analisa data sebagai berikut: I. Ada hubungan positif antara kualitas Iayanan dengan kepuasan konsumen dengan nilai korelasi 0.833, berarti bila kualitas layanan tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi, sebaliknya bila kualitas layanan rendah maka kepuasan konsumen juga rendah. 2. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen erat (nilai korelasi mendekati 1) 3. Kualitas Iayanan yang diberikan oleh Bengkel Sentosa Motor memberikan sumbangan efektif sebesar 64.8% terhadap kepuasan konsumen. 4. Terdapat pengaruh sebesar 35.2% oleh variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen Bengkel Sentosa Motor Surabaya. Disarankan kepada perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya, karena semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	["eprint_fieldopt_department_Faculty of Psycology" not defined]
Subjects:	Psychology
Divisions:	Faculty of Psychology > Psychology Study Program
Depositing User:	Users 33 not found.
Date Deposited:	20 Mar 2015 01:28
Last Modified:	20 Mar 2015 01:28
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/1551

Actions (login required)

View Item