Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada kafe coffee toffee Surabaya

Wahono, Hari (2018) Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada kafe coffee toffee Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (790kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) BAB 1.pdf Download (561kB) | Preview
	Text (BAB 2) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (455kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (426kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (650kB) | Request a copy
Preview	Text (BAB 5) BAB 5.pdf Download (321kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Kafe Coffee Toffee di Surabaya. Pada pasar dengan persaingan yang semakin kompetitif sekarang, perusahaan dituntut untuk memberikan pengalaman yang mengesankan dan memaksimalkan kualitas pelayanan dengan baik agar dapat memuaskan pelanggan, dan tentunya pelanggan dapat menjadi loyal pada perusahaan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 responden. Karakterstik responden dalam penelitian ini adalah responden yang pernah lebih dari satu kali berkunjung di Coffee Toffee Surabaya. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Experiential Marketing dan Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty; Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty. Experiential Marketing dan Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Saran penelitian yang dapat diterapkan Coffee Toffee adalah meningkatkan kualitas layanan secara berkala dan mempertahankan positioning yang dibentuk perusahaan serta melibatkan pelanggan dalam kegiatan promosi seperti memberikan edukasi tentang kopi Indonesia, agar dapat memuaskan pelanggan dan menjadikan pelanggan loyal.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords:	Experiential marketing, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects:	Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	Hari Wahono
Date Deposited:	20 Aug 2018 03:05
Last Modified:	20 Aug 2018 03:05
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/15957

Actions (login required)

View Item