Pengaruh service quality dan customer relationship management terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada perusahaan jasa layanan komunikasi telkomsel Surabaya

Manoach, Jose Andrew (2019) Pengaruh service quality dan customer relationship management terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada perusahaan jasa layanan komunikasi telkomsel Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (847kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB1.pdf

Download (26kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (387kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 3)
BAB 3.pdf

Download (324kB) | Preview
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (283kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (429kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (960kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh service quality, customer relationship management, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada perusahaan jasa layanan komunikasi Telkomsel Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan metode survei. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan sampel yang acak yaitu non-probability purposive sampling. Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Sampel dalam penelitian ini merupakan pengguna jasa layanan komunikasi Telkomsel yang sudah berumur minimal 17 tahun dan berdomisili di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM dengan program LISREL. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa service quality dan customer relationship management memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, namun service quality dan customer relationship management tidak mempunyai pengaruh yang berarti terhadap customer loyalty secara langsung. Sedangkan customer satisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada perusahaan jasa layanan komunikasi Telkomsel di Surabaya. Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, maka peneliti memberikan saran kepada pihak manajemen Telkomsel Surabaya untuk meningkatkan kualitas layanannya dan mengelola hubungan pelanggan agar lebih erat lagi dengan pelanggan. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan dan hubungan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai, karena sesuai dengan ekspektasi dari pelanggan tersebut. Tingkat kepuasan yang tinggi dari pelanggan akan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan jasa layanan komunikasi Telkomsel yang dapat memberikan berbagai keuntungan pasar.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Service Quality, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 6444 not found.
Date Deposited: 30 Jan 2019 03:08
Last Modified: 30 Jan 2019 03:08
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/17301

Actions (login required)

View Item View Item