Pengaruh patient safety terhadap customer loyalty melalui service quality dan customer satisfaction pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Siloam di Surabaya

Susanto, Veronica (2019) Pengaruh patient safety terhadap customer loyalty melalui service quality dan customer satisfaction pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Siloam di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (163kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (266kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (308kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (648kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (394kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan bisnis terutama dalam bidang jasa kesehatan terus meningkat dan berkembang. Perusahaan berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik, yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman kepada setiap konsumen atau pasien yang menjalani pengobatan. Perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan keselamatan konsumennya, agar konsumen menjadi sehat dan dapat membangun hubungan baik dalam jangka panjang dengan perusahaan. Di Surabaya, telah lama berdiri beberapa rumah sakit yang cukup terkenal akan keahlian dan kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah patient safety dapat mempengaruhi customer loyalty melalui service quality dan customer satisfaction. Objek penelitian adalah pengguna instalasi rawat jalan Rumah Sakit Siloam Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 112 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna instalasi rawat jalan Rumah Sakit Siloam Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa patient safety berpengaruh secara langsung terhadap service quality dan customer satisfaction yang berarti jika keselamatan pasien diperhatikan dengan baik, maka kualitas layanan yang akan diberikan juga baik dan konsumen dapat merasa puas, akan tetapi service quality tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik belum tentu dapat memberikan kepuasan kepada kosnumen, tetapi service quality dan customer satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty, yang artinya kualitas layanan yang baik dan kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas konsumen dengan perusahaan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: patient safety, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 6433 not found.
Date Deposited: 30 Jan 2019 06:17
Last Modified: 30 Jan 2019 06:17
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/17513

Actions (login required)

View Item View Item