Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen kereta api Indonesia (Studi kasus: PT. KAI di Surabaya)

Hartanti, Winda (2019) Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen kereta api Indonesia (Studi kasus: PT. KAI di Surabaya). Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (680kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB I.pdf

Download (49kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (267kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (81kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (501kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 5)
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (166kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 6)
BAB VI.pdf

Download (292kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel kualitas layanan, dan kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen. Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui besar pengaruh yang terjadi terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas layanan Kereta Api Indonesia. Pada penelitian ini menggunakan sampling judgmental, teknik pengumpulan data yaitu dengan penyebaran kuesioner sebanyak 200 di stasiun wilayah Surabaya. Metode penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas, tingkat kepentingan dan kinerja (IPA), analisis regresi linier berganda dan analisa cluster hirarki. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. KAI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh baik terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari nilai chi-square bahwa ada hubungan antara responden (konsumen KAI) dengan kelas KA yang sering digunakan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, kepuasan, loyalitas konsumen
Subjects: Engineering
Engineering > Industrial Engineering
Divisions: Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User: Users 6223 not found.
Date Deposited: 18 Jul 2019 03:19
Last Modified: 06 Aug 2019 08:45
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/19041

Actions (login required)

View Item View Item