Analisis pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, return intention terhadap customer loyalty pada Zalora Surabaya

Hendra, . (2019) Analisis pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, return intention terhadap customer loyalty pada Zalora Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK_compressed.pdf

Download (292kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1_compressed.pdf

Download (63kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2_compressed.pdf
Restricted to Registered users only

Download (108kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3_compressed.pdf
Restricted to Registered users only

Download (87kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4_compressed.pdf
Restricted to Registered users only

Download (146kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5_compressed.pdf

Download (89kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN_compressed.pdf
Restricted to Registered users only

Download (376kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, dan return intention terhadap customer loyalty Dalam penelitian ini keempat variabel di uji dengan menggunakan SEM lisrel 8.80 dan regresi bertingkat dengan SPSS, Obyek penelitian ini adalah Zalora. Jumlah sampel yang dalam penelitian ini sebanyak 160 responden yang diambil dengan menggunakan teknik sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model yang dibangun dapat memprediksi perilaku konsumen tentang service quality secara terperinci. Hasil menjelaskan pada pengujian hipotesis pertama service quality berpengaruh positif terhadap consumer satisfaction. Selain itu, hasil penelitian pada pengujian hipotesis kedua, menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap return intention. Hipotesis ketiga menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Sedangkan hipotesis ke empat yaitu return intention pengaruh positif terhadap consumer loyalty. Dan hipotesis kelima menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap return intention.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords: Perceived service quality, customer satisfaction, return intention, customer loyalty
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 7118 not found.
Date Deposited: 13 Jul 2019 02:23
Last Modified: 13 Jul 2019 02:23
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/19417

Actions (login required)

View Item View Item