"Peningkatan kinerja kualitas pelayanan jasa pada ruang poli dengan pendekatan indeks PGCV (Potential Gain in Customer Value) di Rs. 'HVA' Toeloengredjo Pare-Kediri

Sari, Endri Rosita (2006) "Peningkatan kinerja kualitas pelayanan jasa pada ruang poli dengan pendekatan indeks PGCV (Potential Gain in Customer Value) di Rs. 'HVA' Toeloengredjo Pare-Kediri. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (274kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (90kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (360kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (209kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (601kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (604kB)
[img]
Preview
Text (BAB 6)
BAB 6.pdf

Download (54kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

Semakin bervariasi dan banyaknya jenis penyakit pada jaman sekarang ini peranan poli sangat penting bagi pasien. Kepuasan akan nilai suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia industri jasa khususnya dibidang pelayanan kesehatan di rumah sakit dewasa ini menjadi prioritas utama. Pihak penyedia jasa diharapkan mampu memenuhi kepuasan dan keinginan pasien. Penelitian ini dititik beratkan pada penilaian kinerja kualitas pelayanan pada ruang poli yang ada dirumah sakit "HVA" Toeloengredjo yang sering disebut sebagai dimensi SERVQUAL atau service quality, dimana metode ini berpatokan terhadap persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan selama ini berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yang telah terbentuk. Kemudian hasil dari SERVQUAL memberikan nilai rata-rata untuk tiap atribut kualitas tiap responden. Dari nilai rata-rata tersebut diolah dengan menggunakan metode indeks PGCV ( Potential Gain in Customer Value ), dimana metode analisis indeks PGCV ini akan melibatkan tingkat performansi ( Performance ), dan kepentingan ( Importance ). Dari nilai indeks PGCV yang paling rendah dimungkinkan bisa dilakukan usulan perbaikan. Hasil dari rata-rata performance perlu diuji dengan menggunakan metode statistik yaitu MANOVA. Pada dasarnya tujuan MANOVA sama dengan ANOVA yaitu ingin mengetahui apakah ada perbedaan yang nyata pada variabel-variabel dependen antar anggota group ( variabel independen ). Sehingga diketahui secara pasti poli yang perlu dilakukan usulan perbaikan. Ternyata hasil uji MANOVA menunjukkan ada perbedaan yang signifikan pada Poli THT dengan dimensi tangibles dan pada Poli Anak dengan dimensi responsiveness.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: SERVQUAL, PGCV, Kepuasan konsumen, MANOVA.
Subjects: Engineering
Engineering > Industrial Engineering
Divisions: Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User: Users 32 not found.
Date Deposited: 11 May 2015 02:43
Last Modified: 11 May 2015 02:43
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/1961

Actions (login required)

View Item View Item