Pengaruh Perceived Service Quality dan Corporate Image terhadap Customer Behavioral Intention melalui Emotional Satisfaction pada Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo Surabaya

Abraham, Fico Aldrin (2020) Pengaruh Perceived Service Quality dan Corporate Image terhadap Customer Behavioral Intention melalui Emotional Satisfaction pada Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[thumbnail of ABSTRAK]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (692kB) | Preview
[thumbnail of BAB 1]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (351kB) | Preview
[thumbnail of BAB 2] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (370kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 3] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (304kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 4] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (330kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 5]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (183kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (605kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh perceived service quality dan corporate image terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction pada pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo Surabaya. Peningkatan persaingan pada industri pelayanan di rumah sakit dan peningkatan volume pasien pengguna BPJS menjadi dasar pengambilan judul tersebut, Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden yaitu pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSUD Dr.Soetomo. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equations Modeling dengan menggunakan program LISREL. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap emotional satisfaction, corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap emotional satisfaction, emotional satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention, perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction, corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer behavioral intention melalui emotional satisfaction. Saran praktis bagi variabel perceived service quality yaitu meningkatkan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki tenaga medis serta para staf penunjang pelayanan pada RSUD Dr.Soetomo. Bagi variabel corporate image yaitu meningkatkan dan mempertahankan kualitas sehingga citra perusahaan tetap baik atau dapat dipercaya. Bagi variabel emotional satisfaction yaitu peningkatan fasilitas pada rumah sakit dan peningkatan pelayanan yang diberikan oleh petugas RSUD Dr.Soetomo. Sedangkan untuk saran akademis agar para peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel-variabel lainnya yang berhubungan dengan customer behavioral intention serta dapat memperoleh hasil yang lebih baik.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: S1 - Manajemen
Contributors:
Contribution
Contributors
NIDN / NIDK
Email
Thesis advisor
Susanti, Christina Esti
0722076501
esti@ukwms.ac.id
Thesis advisor
Erwita, Monica Adjeng
0703088602
ajengerwita@ukwms.ac.id
Uncontrolled Keywords: Perceived Service Quality, Corporate Image, Emotional Satisfaction, Customer Behavioral Intention
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 7896 not found.
Date Deposited: 24 Jan 2020 01:35
Last Modified: 24 Jan 2020 01:35
URI: http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/20909

Actions (login required)

View Item View Item