Anallsa pengukuran kualitas dan perancangan servqual di Bank BCA HR. Muhammad

Daniyati, Linda (2005) Anallsa pengukuran kualitas dan perancangan servqual di Bank BCA HR. Muhammad. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (217kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (83kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (341kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (112kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (804kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (287kB)
[img]
Preview
Text (BAB 6)
BAB 6.pdf

Download (50kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

Kepuasan akan pelayanan produk jasa yang diberikan oleh jasa perbankan merupakan tujuan utama bank untuk dapat bersaing di industri jasa perbankan yang serupa. Penelitian ini menerapkan dimensi SERVQUAL atau yang disebut service quality yang akan membandingkan penilaian nasabah atas layanan yang mereka terima dengan yang diharapkan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. SERVQUAL memberikan nilai rata-rata untuk tiap atribut kualitas tiap responden.kemudian hasil dari SERVQUAL tersebut dianalisa dengan SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threats) untuk mengetahui dimensi SERVQUAL mana yang termasuk dalam Strength, Weakness, Opportunity, Threat, sehingga dapat dirancang strategi untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada. Hasil SWOT perlu diuji dengan metode statistik yaitu ANOVA untuk menguji apakah terdapat perbedaan yang signifikan terhadap nilai rata-rata hasil performance. Hasil uji ANOVA menunjukkan ada perbedaan yang signifikan pada beberapa dimensi, yang berarti pihak bank masih perlu melakukan perbaikan berdasar lima dimensi SERVQUAL kemudian diuji dengan analisa residual dan analisa ACF untuk mengetahui variabel-variabel mana yang termasuk dalam IIDN (Independent & Identically Distributed Normal). Hasil dari penelitian kinerja menunjukkan sangat cukup dapat memenuhi performance nasabah sesuai dengan importance yang diharapkan nasabah, hasil tersebut berdasarkan analisa cluster yang telah diperoleh. Sedangkan dalam membaca kebutuhan nasabah, bank BCA HR. Muhammad dapat dengan baik memenuhi segala kebutuhan nasabah berdasar dimensi SERVQUAL terutama pada dimensi assurance sehingga dinilai mampu untuk bersaing meraih pasar di bidang yang sama.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan pelanggan, SERVQUAL, SWOT, ANOVA, Residual dan ACF
Subjects: Engineering
Engineering > Industrial Engineering
Divisions: Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User: Users 12 not found.
Date Deposited: 27 May 2015 02:10
Last Modified: 27 May 2015 02:10
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2112

Actions (login required)

View Item View Item