Analisis strategi perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel variasi mobil "Ferrari"

Meliana, . (2006) Analisis strategi perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel variasi mobil "Ferrari". Undergraduate thesis, Widya Mandal Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (110kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (41kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (133kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (139kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (328kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (176kB)
[img]
Preview
Text (BAB 6)
BAB 6.pdf

Download (41kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf

Download (1MB) | Preview

Abstract

Setiap bidang usaha, salah satunya bengkel variasi mobil berupaya untuk meningkatkan volume penjualannya dengan berbagai macam promosi di media masa dan papan reklame yang memberitahukan harga-harga diskon yang diberikan untuk berbagai produk, papan tersebut terletak didepan bengkel. Ketika melakukan kunjungan beberapa kali dalam rangka mengetahui tingkat pelayanan, terlihat banyak pelanggan yang merasa tidak nyaman dan kurang puas ketika berada dalam lingkungan bengkel dan mengamati proses yang terjadi, baik reparasi atau modifikasi. Berpijak pada uraian diatas pihak bengkel banyak menerima komplain atau semacamnya dari para pelanggan, agar pihak bengkel dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan pelanggannya. Seperti produk yang berkualitas, hasil reparasi/modifikasi yang memuaskan, harga murah dan lingkungan bengkel yang nyaman, sehingga pelanggan merasa puas. Metode yang digunakan untuk mengetahui pelanggan yang puas dan tidak puas adalah metode uji deskriptif. Sedangkan metode yang digunakan untuk mengetahui adanya masalah, detail variabel permasalahan dan membuktikan potensi kepuasan pelanggan di bengkel tersebut adalah metode uji proporsi. Selain itu untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan pelanggan dan adakah perbedaan antara tingkat kepentingan pelanggan yang puas maupun pelanggan yang tidak puas menggunakan metode uji selang kepercayaan 95% dan uji Multivariate Analysis of Variance (MANOVA). Sedangkan metode yang dipakai untuk penyelesaian masalah atau mencari tahu akar permasalahan adalah Diagram Tulang Ikan (Fish bone). Diperoleh hasil bahwa ternyata bengkel bermasalah, banyak pelanggan yang merasa tidak puas. Pada pelanggan yang puas hanya ada satu permasalahan yang telah terbukti secara statistik adalah sikap dan pelayanan SPG/karyawan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Bengkel variasi mobil, Tingkat pelayanan, Tingkat Kepentingan pelanggan, Uji Deskriptif, Uji Proporsi, Uji Selang kepercayaan 95% (Interval Confidence 95%), Uji MANOVA, Diagram Tulang Ikan (Fish Bone).
Subjects: Engineering
Engineering > Industrial Engineering
Divisions: Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User: Tri Saptati
Date Deposited: 15 Jun 2015 04:00
Last Modified: 15 Jun 2015 04:00
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2177

Actions (login required)

View Item View Item