Peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual di Masaagung Paintshop

Tanudjaja, Gracenata (2003) Peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual di Masaagung Paintshop. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (221kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (75kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (444kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (104kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (390kB)
[img] Text (BAB 5)
Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (559kB)
[img] Text (BAB 6)
Bab 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (668kB)
[img]
Preview
Text (BAB 7)
Bab 7.pdf

Download (95kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (882kB) | Preview

Abstract

Masagung Paintshop salah satu bengkel pengecatan di Surabaya, ingin mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini kepada pelanggannya. Dengan menggunakan metode servqual akan diketahui bagaimana persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap variabel-variabel yang telah ditentukan yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada bengkel perbaikan bodi dan pengecatan mobil ini. Dalam menilai suatu kualitas pelayanan terdapat lima dimensi utama yang menjadi pedoman dalam melakukan pengukuran suatu kualitas pelayanan. Dimensi itu adalah: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dari masing-masing dimensi akan diturunkan melalui beberapa variabel yang akan diukur. Secara prinsip nilai suatu kualitas pelayanan diperoleh dengan membandingkan nilai rata-rata tiap variabel persepsi dengan nilai rata-rata tiap variabel dari harapan responden. Pada penelitian ini disebarkan kuisioner kepada 100 orang yang berisikan pernyataan yang akan dinilai oleh pelanggan menurut harapan pelayanan yang diharapkan dan persepsinya terhadap pelayanan yang diberikan Masagung Paintshop. Dari 100 kuisioner yang disebarkan hanya 95 kuisioner yang terisi dengan lengkap. Setelah melalui uji validitas beserta reliabilitas dan dinyatakan valid dan reliabel, maka dilakukan perhitungan mean dari persepsi dan harapan responden, dilanjutkan kemudian dengan membandingkan keduanya untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan tanpa bobot. Pembobotan dilakukan oleh pihak manajemen dalam hal ini dilakukan kepala bengkel, karena dianggap paling mengetahui tingkat kepentingan masing-masing dimensi dan variabel yang ada di dalamnya. Dan dengan mengalikan hasil pembobotan dengan nilai kualitas pelayanan tanpa bobot akan didapat nilai kualitas pelayanan berbobot. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa faktor-faktor yang dapat menyebabkan tidak tepatnya waktu sesuai dengan yang dijanjikan menjadi hal yang penting, sebagai contoh pada waktu yang sudah dijanjikan ketika pelanggan datang untuk mengambil mobil ternyata masih belum selesai, masih harus menunggu sekitar 30 menit. Demikian pula masalah kesesuain warna, hal ini diakibatkan proses poles akhir yang tidak rata. Disarankan kepada Masagung agar melakukan pengukuran kualitas pelayanannya kepada pelanggan secara periodik agar dapat diketahui perkembangan dan perbaikan yang telah dicapai. Keterlibatan manajemen dan sosialisasi hasil penelitian kepada seluruh staf dianggap perlu agar mereka mengetahui kinerja pelayanan yang telah dihasilkan. Untuk memperbaiki dan memotivasi staf ada baiknya pengukuran ini dikaitkan dengan program reward kepada staf yang berprestasi. Hal ini akan membangkitkan semangat mereka untuk melayani sebaik mungkin dan menantikan hasil pengukuran berikutnya.

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: Business
Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Users 12 not found.
Date Deposited: 01 Jun 2015 08:11
Last Modified: 01 Jun 2015 08:11
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2265

Actions (login required)

View Item View Item