Pengaruh corporate image dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Hotel Harris Surabaya

Tawas, Yohanes Junior (2020) Pengaruh corporate image dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Hotel Harris Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (724kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) BAB 1.pdf Download (307kB) | Preview
	Text (BAB 2) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (133kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (285kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (416kB) | Request a copy
Preview	Text (BAB 5) BAB 5.pdf Download (105kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan dunia usaha pada era globalisasi saat ini semakin ketat, persaingan dalam industri perhotelan terutama di Surabaya. Oleh karena itu, untuk bertahan hidup bahkan hingga memenangkan persaingan di industri perhotelan, maka banyak pengusaha hotel, berkompetisi untuk memuaskan pelanggan agar tetap setia dan berperilaku positif terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan banyak cara, diantaranya adalah dengan memberikan pelayanan, nilai serta pengalaman yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah corporate image dan service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Objek penelitian adalah pelanggan hotel Harris Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 140 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan hotel Harris Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa coporate image dan service quality berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction yang berarti bahwa dengan memberikan pelayanan dan pengalaman yang positif, serta image hotel yang baik, maka pelanggan dapat merasa puas, sehingga hal ini mengakibatkan pelanggan untuk melakukan customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	S1 - Manajemen
Contributors:	Contribution Contributors NIDN / NIDK Email Thesis advisor Wulani, Fenika NIDN0713097203 fenika@ukwms.ac.id Thesis advisor Putra, Antonius Jan Wellyantony NIDN0721017201 onlineklaswm@gmail.com
Uncontrolled Keywords:	Corporate image, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects:	Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	Yohanes Juniors Tawas
Date Deposited:	06 Aug 2020 02:53
Last Modified:	06 Aug 2020 02:53
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/22900

Actions (login required)

View Item