Pengaruh customer trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai intervening pada Bank Mega di Surabaya

Pattiha, Rizal (2013) Pengaruh customer trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai intervening pada Bank Mega di Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (816kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (149kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (165kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (263kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (218kB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
Bab 5.pdf

Download (211kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (445kB) | Preview

Abstract

Perusahaan harus membuat investasi yang signifikan untuk mengembangkan dan memelihara rasa percaya nasabah (customer trust), dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit dan memakan waktu yang lebih panjang. Ketika nasabah percaya terhadap suatu penyedia layanan maka nasabah tersebut pastinya kepuasan dan loyalitas nasabah akan meningkat terhadap bank tersebut. Secara umum jika nasabah tidak mempercayai penyedia layanan berdasarkan masa lalu, kemungkinan nasabah tersebut kemungkinan tidak merasa puas dengan penyedia layanan. Nasabah akan melihat bahwa penyedia layanan dapat diandalkan dan umumnya dapat dipercaya maka nasabah akan puas dengan penyedia layanan itu. Persepsi kepercayaan nasabah dari penyedia layanan akan menimbulkan kepuasan nasabah, yang pada akhirnya mengarah pada perilaku nasabah yang loyal terhadap penyedia layanan tersebut (bank). Penelitian ini bertujuan untuk Pengaruh Customer Trust Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Bank Mega Di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini seluruh nasabah bank Mega di Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan non probability sampling yakni dengan accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling). Berdasarkan hasil perhitungan didapat bahwa Customer Trust berpengaruh Terhadap Satisfaction pada Bank Mega di Surabaya. Customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank Mega di Surabaya. Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank Mega di Surabaya

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Customer Trust, Customer Loyalty dan Customer Satisfaction
Subjects: Business
Business > Financial Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Users 12 not found.
Date Deposited: 28 May 2015 11:37
Last Modified: 21 Dec 2015 07:17
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2541

Actions (login required)

View Item View Item