Analisis kualitas jasa pada Laboratorium FertiLabs cabang Surabaya

Munip, Mathias Yonathan Ireneus (2005) Analisis kualitas jasa pada Laboratorium FertiLabs cabang Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (292kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (94kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (251kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (44kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (340kB)
[img] Text (BAB 5)
Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (366kB)
[img] Text (BAB 6)
Bab 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (155kB)
[img]
Preview
Text (BAB 7)
Bab 7.pdf

Download (97kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (1MB) | Preview

Abstract

Didalam dunia kesehatan, peranan dari laboratorium sangatlah penting. Oleh karena itu, FertiLabs sebagai salah satu laboratorium yang bergerak dalam layanan jasa pengujian tingkat kesuburan (fertilitas), harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya agar tidak terjadi kesenjangan (gap) antara apa yang diharapkan (ekspektasi) dengan apa yang dirasakan (persepsi) pasien sebagai pengguna layanan FertiLabs. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik pengguna (pasien); bagaimana ekspektasi dan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan FertiLabs cabang Surabaya; apakah terdapat kesesuaian antara ekspektasi dengan persepsi pasien; dan apabila terdapat ketidaksesuaian, atribut kepuasan apakah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Pendekatan penelitian ini dilakukan melalui analisis pengukuran Gap 5 pada lima dimensi servqual yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Untuk menentukan pasien yang dijadikan sampel, digunakan teknik non probability sampling dengan spesifikasi purposive sampling secara proporsional. Kuesioner disebarkan kepada pasien yang dijadikan sampel dan mengunjungi FertiLabs pada bulan September sampai dengan November 2004. Data yang diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya di uji validitasnya dan reliabilitasnya. Selanjutnya, analisis data dilakukan dengan menggunakan uji deskriptif: uji tanda (sign), dan uji faktor. Hasilnya kemudian digambarkan pada diagram Kartesius. Setelah data dianalisis, hasilnya menunjukkan bahwa terdapat ketidaksesuaian antara apa yang diharapkan (ekspektasi) dengan apa yang dirasakan (persepsi) pasien sebagai pengguna jasa laboratorium untuk empat dimensi servqual. Urutan kesenjangan dari yang terbesar sampai yang terkecil adalah dimensi tangibles (penerangan ruangan, kesopanan dan kerapian seragam paramedis), dimensi reliability (informasi hasil pemeriksaan laboratorium), dimensi responsiveness (sikap dokter), dan dimensi assurance (keramahtamahan, penjelasan yang diberikan oleh paramedis, tenaga medis dan karyawan).

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Dimensi servqual, kesenjangan (gap), ekspektasi, dan persepsi.
Subjects: Business
Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Sri Kusuma Dewi
Date Deposited: 26 Jun 2015 08:02
Last Modified: 26 Jun 2015 08:02
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2556

Actions (login required)

View Item View Item