Pengaruh encounter quality, relationship quality, customer satisfaction dan switching barrier terhadap loyalty di AIG Life Surabaya

Kurniawan, Andhy (2010) Pengaruh encounter quality, relationship quality, customer satisfaction dan switching barrier terhadap loyalty di AIG Life Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (483kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (158kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (212kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (173kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (277kB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
Bab 5.pdf

Download (248kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (320kB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh encounter quality terhadap relationship quality dan satisfaction, pengaruh relationship quality terhadap customer satisfaction, pengaruh customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalty. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah AIG Life di Surabaya dan bertempat tinggal di Surabaya dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 orang sebagai responden. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis structural equation model dengan menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa encounter quality berpengaruh positif terhadap relationship quality dan customer satisfaction, relationship quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalty Saran yang diajukan untuk AIG Life adalah AIG Life sebaiknya menjalankan Encounter quality sebaik-baiknya sehingga loyalitas pelanggan tetap terjaga dengan baik, seperti meningkatkan keramahan karyawan dalam setiap pertanyaan maupun masalah yang terjadi pada pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Encounter quality, relationship quality, customer satisfaction, switching barriers dan loyalty
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 15 not found.
Date Deposited: 07 Oct 2015 08:25
Last Modified: 07 Oct 2015 08:25
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2709

Actions (login required)

View Item View Item