Analisis pengaruh customer focused quality, tangible, delivery quality, communication quality, customer care quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan pada bengkel resmi Suzuki Istana Mobil di Surabaya

Tanumihardjo, David Adhianto (2010) Analisis pengaruh customer focused quality, tangible, delivery quality, communication quality, customer care quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan pada bengkel resmi Suzuki Istana Mobil di Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (316kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (234kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (625kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (516kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] Text (BAB 5)
Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (393kB)
[img]
Preview
Text (BAB 6)
Bab 6.pdf

Download (89kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (787kB) | Preview

Abstract

Bengkel Istana Mobil Suzuki merupakan industri jasa bengkel di Surabaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas dari para pelanggan. Kepuasan pelanggan pada industri jasa bengkel dapat diciptakan dengan mengutamakan kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan. Pada penelitian ini mengukur kualitas layanan dengan menggunakan lima dimensi yang telah diterapkan pada penelitian terdahulu oleh Berndt (20109) yaitu customer focused quality, tangible, delivery quality, communication quality, customer care quality dan harga. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada pelanggan bengkel resmi Suzuki Istana Mobil. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Sampel pada penelitian sebanyak 150 responden. Teknik analisis data adalah analisis kuantitatif dengan rancangan analisis yang digunakan adalah analisis SEM. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa customer focused quality product berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti, tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti, delivery quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti, communication quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti, customer care quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti, harga berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel Istana Mobil adalah terbukti.

Item Type: Thesis (Masters)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Graduate School" not defined]
Uncontrolled Keywords: Customer focused quality, tangible, delivery quality, communication quality, customer care quality, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Subjects: Business
Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Sri Kusuma Dewi
Date Deposited: 26 Jun 2015 08:30
Last Modified: 26 Jun 2015 08:30
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2871

Actions (login required)

View Item View Item