Pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di PT. Pakerin, Surabaya

Dewi, Liliana (2010) Pengaruh faktor-faktor kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di PT. Pakerin, Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (293kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (188kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (720kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (476kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (363kB)
[img] Text (BAB 5)
Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (179kB)
[img]
Preview
Text (BAB 6)
Bab 6.pdf

Download (174kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (827kB) | Preview

Abstract

Pelayanan yang baik akan berdampak kepada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen bukan satu-satunya hal yang membuat konsumen tetap loyal, terlebih di saat resesi global konsumen juga memperhitungkan faktor harga. Hal iniIah yang membuat perusahaan harus berusaha memilih strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan, salah satunya adalah melakukan inovasi terus menerus sehingga dapat menghasilkan barang berkualitas dengan harga yang terjangkau. PT. Pakerin adalah salah satu perusahaan kertas di Jawa Timur, Indonesia. Bertumbuhnya banyak industri kertas memberikan kesempatan lebih luas kepada konsumen untuk lebih memilih dan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini mengakibatkan munculnya persaingan antar perusahaan kertas. Harapan konsumen saat ini adalah memperoleh kertas yang baik dan harga yang terjangkau, jika harapan ini terpenuhi maka konsumen akan merasa puas dan dengan sendirinya akan mereferensikan perusahaan kertas tersebut. PT. Pakerin sebagai pelaku industri kertas merasakan bahwa kualitas layanan terbaik kepada konsumen merupakan hal yang penting. Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Pakerin, sehingga hipotesis pertama dapat diterima. Hasil perhitungan AMOS terlihat dari koefisien jalur dengan nilai CR 2,468 diperoleh probabilitas signifikansi yaitu p (0,014) < a (0,05). Hal ini berarti hipotesis diterima dengan pengaruh langsung dari faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,602. Kualitas layanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada konsumen, tetapi belum tentu kepuasan konsumen mengakibatkan konsumen loyal. Berdasarkan hasil penelitian ternyata kepuasan konsumen tidak terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk PT. Pakerin, sehingga hipotesis ke dua ditolak. Hasil perhitungan AMOS terlihat dari koefisien jalur dengan nilai CR 1,535 diperoleh probabilitas signifikansi yaitu p (0,125) > α (0,05). Hal ini berarti hipotesis ditolak dengan pengaruh langsung dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,202. PT. Pakerin harus lebih memperhatikan tidak hanya kualitas layanan namun juga mencari strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan, antara lain dengan melakukan inovasi terus menerus sehingga akhirnya bisa mendapatkan produk dengan kualitas yang baik dan harga terjangkau. Kepuasan konsumen atas pelayanan ditambah dengan harga yang kompetitif membuat konsumen lebih loyal terhadap produk perusahaan tersebut. Konsumen loyal ini akan memberi dampak positif bagi pemasar karena dibutuhkan biaya yang lebih tinggi bila perusahaan mencari konsumen baru.

Item Type: Thesis (Masters)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Graduate School" not defined]
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.
Subjects: Business
Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Doctoral Program in Management Science
Depositing User: Sri Kusuma Dewi
Date Deposited: 26 Jun 2015 08:22
Last Modified: 26 Jun 2015 08:22
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/2875

Actions (login required)

View Item View Item