Pengaruh customer experience management terhadap customer satisfaction melalui customer affection dan customer cognition pada konsumen Toko Kettler di Surabaya

Tjandra, Samuel Kristanto (2014) Pengaruh customer experience management terhadap customer satisfaction melalui customer affection dan customer cognition pada konsumen Toko Kettler di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University.

Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (357kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) Bab 1.pdf Download (209kB) | Preview
	Text (BAB 2) Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (172kB)
	Text (BAB 3) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (192kB)
	Text (BAB 4) Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (393kB)
Preview	Text (BAB 5) Bab 5.pdf Download (107kB) | Preview
Preview	Text (LAMPIRAN) Lampiran.pdf Download (896kB) | Preview

Abstract

Perusahaan jasa pembangunan yang bergerak dalam penyediaan pusat kebugaran telah meningkatkan dampak dari penjualan peralatan olahraga, hal itu juga didukung kebutuhan pasar untuk berolahraga. Toko Kettler sebagai layanan penjual peralatan olahraga harus bersaing dengan kompetitor. Customer Experience Management merupakan upaya untuk menjawab kebutuhan untuk melihat bisnis dari perspektif pelanggan. Fokusnya adalah untuk memahami pengalaman konsumen seberapa efektif dan efisien karena dapat memberikan keunggulan kompetitif. Kami membahas pentingnya manajemen pengalaman pelanggan, afeksi konsumen, kognisi konsumen dan kepuasan konsumen. penelitian ini menggunakan penelitian kausal. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah 207 orang konsumen toko Kettler di Surabaya konsumen. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural dengan menggunakan program LISREL. Temuan menjelaskan bahwa pengalaman konsumen perlu ditingkatkan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pentingnya melakukan perencanaan dan koordinasi untuk semua sumber daya yang tersedia berdasarkan untuk menciptakan pengalaman konsumen sehingga kepuasan dapat diciptakan. Afeksi dan kognisi konsumen menjadi variabel intervening yang dapat memperkuat manajemen pengalaman konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen. Proses berpikir dan perasaan adalah pertimbangan untuk menentukan sesuai dengan harapan konsumen. Respon afeksi dan kognisi konsumen memiliki perenanan untuk membentuk kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords:	Customer Experience Management, Customer Affection, Customer Cognition, Customer Satisfaction
Subjects:	Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	Users 12 not found.
Date Deposited:	28 Aug 2015 03:16
Last Modified:	28 Aug 2015 03:16
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/3341

Actions (login required)

View Item