Persepsi mengenai kualitas pelayanan di dealer "A" dan dealer "B" terhadap kepuasan konsumen

Siswanto, Heri (2007) Persepsi mengenai kualitas pelayanan di dealer "A" dan dealer "B" terhadap kepuasan konsumen. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (295kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (228kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (326kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (205kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (655kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (234kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (916kB)

Abstract

Konsumen merupakan aset yang berharga bagi perusabaan karena dengan mempertahankan keberadaan konsumen akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam dunia perdagangan. Adapun cara yang dilakukan untuk mempertahankan keberadaan konsumen adalah dengan menciptakan kepuasan konsumen, yaitu suatu respon maupun perasaan konsumen yang terjadi karena adanya pengalaman atas produk maupun jasa baik itu yang sesuai maupun tidak sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah persepsi mengenai kualitas pelayanan. Persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakan setelah melakukan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kerja aktual pelayanan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan persepsi mengenai kualitas pelayanan di dealer "A" dan dealer "B" terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di dealer "A" (N=50) dan di dealer "B" (N=50) yang berada di Probolinggo. Pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling, sedangkan pengumpulan data dengan menggunakan angket yang disusun dalam bentuk skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala persepsi mengenai kualitas pelayanan. Data yang diperoleh dianalisis dengan teknik korelasi non parametrik Kendal's tau_b dikarenakan tidak memenuhi syarat uji normalitas. Hasil analisis menunjukkan koefisien korelasi dealer "A" sebesar 0,491 dengan p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti ada hubungan antara persepsi mengenai kualitas pelayanan di dealer "A" terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil koefisien korelasi dealer "B" sebesar 0,645 dengan p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti ada hubungan antara persepsi mengenai kualitas pelayanan di dealer "B" terhadap kepuasan konsumen.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Psycology" not defined]
Uncontrolled Keywords: Kepuasan konsumen, persepsi mengenai kualitas pelayanan, dealer "A" dan "B"
Subjects: Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Psychology Study Program
Depositing User: Users 33 not found.
Date Deposited: 02 Nov 2016 02:49
Last Modified: 02 Nov 2016 02:49
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/3423

Actions (login required)

View Item View Item