Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction melalui loyalty intention dan word of mouth pada internet banking PT. Bank International Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya

Chandra, Adin Wahyudi (2014) Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction melalui loyalty intention dan word of mouth pada internet banking PT. Bank International Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (154kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (217kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (147kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (421kB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (184kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (855kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction melalui loyalty intention dan word of mouth pada internet banking PT. Bank Internasional Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas dengan menggunakan metode non-probability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan instrument yang digunakan berupa kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada 200 orang responden, sehingga data primer dapat diperoleh secara langsung. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty Intention dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Loyalty Intention melalui Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Word of Mouth melalui Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya.

Item Type: Thesis (Masters)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Graduate School" not defined]
Uncontrolled Keywords: Customer experience, customer satisfaction, loyalty intention, word of mouth
Subjects: Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Thomas Aryanatan Lena
Date Deposited: 05 Feb 2016 05:22
Last Modified: 05 Feb 2016 05:22
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/5458

Actions (login required)

View Item View Item