Pengaruh personalisasi, penanganan keluhan dan persepsi kualitas terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada produk Apple

Gunawan, Osvaldo (2016) Pengaruh personalisasi, penanganan keluhan dan persepsi kualitas terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada produk Apple. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (944kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (218kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (254kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (456kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (372kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (232kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (804kB) | Request a copy

Abstract

Dalam kegiatan pemasaran, seringkali apa yang disampaikan oleh perusahaan belum tentu dapat memuaskan semua konsumennya, ketika konsumen merasa tidak terpuaskan, komnsumen akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, penanganan keluhan yang baik akan memberikan kepuasan bagi konsumen, begitu juga dengan personalisasi dan persepsi kualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat hubungan personalisasi, penanganan keluhan, dan persepsi kualitas, kepuasan pelanggan, terhadap kesetiaan pelanggan. Penulisan laporan ini menggunakan metode Purposive sampling yang akan dibagikan kepada 100 orang konsumen Apple. Data dikumpulkan dengan menggunakan pembagian kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling. Hasil analisis menunjukkan bahwa adanya personalisasi, penanganan keluhan, dan persepsi kualitas yang baik dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Personalisasi, persepsi kualitas, penanganan keluhan, kesetiaan, kepuasan.
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 2493 not found.
Date Deposited: 15 Feb 2016 02:50
Last Modified: 15 Feb 2016 02:50
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/5739

Actions (login required)

View Item View Item