Pengaruh staff behavior, self image congruence dan brand awareness terhadap customer satisfaction pada Hotel Mercure di Surabaya

Soesilo, Agatha Audiana (2016) Pengaruh staff behavior, self image congruence dan brand awareness terhadap customer satisfaction pada Hotel Mercure di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (228kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (184kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (415kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (304kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (474kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (235kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (799kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari staff behavior, self image congruence, dan brand awareness terhadap customer Satisfaction, yang kemudian memicu terciptanya brand loyalty pada Hotel Mercure Surabaya.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebagai data primer.Responden pada penelitian ini berjumlah 150 orang, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis structural equation modeling untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian melalui program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa staff behavior, self image congruence, dan brand awareness memberikan pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction yang dirasakan pelanggan Hotel Mercure Surabaya.Kemudian dari kepuasan yang dirasakan tersebut, terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terciptanya loyalitas merek di Hotel Mercure di Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, disarankan pada penelitian selanjutnya tentang loyalitas konsumen di industri perhotelan diharapkan untuk memperoleh responden dengan jumlah yang lebih besar dan dengan mengeksplorasi pengaruh variabel lain yang mempengaruhi (misalnya experiental marketing) sehingga hasil yang diperoleh dapat lebih optimal.Disarankan pada manajemen Hotel Mercure Surabaya untuk tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan konsumen

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Staff behavior, self image congruence, brand awareness, customer satisfaction, brand loyalty
Subjects: Business
Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 2880 not found.
Date Deposited: 17 Feb 2016 02:42
Last Modified: 17 Feb 2016 02:42
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/5787

Actions (login required)

View Item View Item