Hubungan atribut jasa, kepuasan menyeluruh, dan niat untuk loyal pada pelanggan jasa yang mempunyai keterhubungan

Zulganef, . (2004) Hubungan atribut jasa, kepuasan menyeluruh, dan niat untuk loyal pada pelanggan jasa yang mempunyai keterhubungan. Other thesis, Gadjah Mada University Yogyakarta.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (384kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (72kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (67kB)
[img] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (44kB)
[img] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (192kB)
[img] Text (BAB 5)
Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (75kB)

Abstract

Kepuasan konsumen adalah masalah penting dalam mengelola perusahaan. Penelitian ini menelaah mengenai hubungan antara atribut jasa yang dipersepsi, kepuasan konsumen, dan loyalitas. Hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh sudah merupakan suatu lawlike generaliations. Dalam penelitian ini ditelaah jua mengenai peran emosi (affect ), kepercayaan, dan komitmen dalam hubungan antara atribut jasa yang dipersepsi, kepuasan menyeluruh, dan loyalitas. Penelitian ini mempunyai tiga tujuan. Pertama, menguji hubungan antara kepuasan menyeluruh, kepercayaan, dan komitmen pada pelanggan yang mempunyai keterhubungan. Kedua, mengembangkan model yang dapat mendukung tujuan pertama. Ketiga, menganalisis peranafek (emosi) dalam bidang keterhubungan pelanggan (customer relationships). Penelitian ini menggunakan pendekatan survai dalam pengambilan data, sedangkan teknik penarikan sampel dilakukan dengan metode purposive. Jumlah sampel yang terkumpul sebanyak 382 observasi, terdiri dari 196 sampel super market, dan 186 sampel kartu kredit. Data dikumpulkan dengan dua cara, yaitu cara langsung (on the spot), dan cara dari rumah ke rumah. Data diolah menggunakan alat statistik model persamaan struktural. Hasil pengolahan terhadap data penelitian menunjukkan bahwa: 1) Pada responden super market emosi positif mempunyai peran yang penting, karena dapat menghubungkan atribut jasa yang dipersepsi dengan loyalitas (niat untuk loyal) tanpa melalui kepuasan, kepercayaan, maupun komitmen. Sedangkan emosi negatif tidak berperan, karena tidak menunjukkan pola hubungan yang signifikan dengan niat untuk loyal maupun kepuasan konsumen. 2) Pada responden kartu kredit, emosi, kepuasan menyeluruh, dan komitmen mempunyai peran yang sama, yaitu dapat memberikan konsekuensi terhadap niat untuk loyal. Secara teoritis, penelitian ini mengembangkan teori perilaku konsumen melalui pemahaman bahwa kepuasan menyeluruh, kepercayaan, dan komitmen akan mempunyai peran pada konsumen yang mempunyai keterhubungan tinggi. Secara praktis, penelitian ini memberikan implikasi bahwa afek (emosi) adalah variabel yang penting dalam pengelolaan organisasi jasa. Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan, diantaranya adalah jenis usaha jasa yang diteliti. Usaha jasa yang diteliti adalah usaha jasa information processing (kartu kredit), dan usaha jasa possession processing (super market). Untuk hal itu perlu dikembangkan penelitian lebih lanjut yang menguji model penelitian ini terhadap jenis usaha jasa lain, misalnya jenis usaha jasa mental processing (bioskop atau teater) atau jenis usaha jasa people processing (salon kecantikan atau penata rambut).

Item Type: Thesis (Other)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Graduate School" not defined]
Uncontrolled Keywords: Atribut jasa, afek, kepuasan menyeluruh, kepercayaan, komitmen, dan niat untuk loyal.
Subjects: Business > Management
Divisions: Graduate School > Doctoral Program in Management Science
Depositing User: Sri Kusuma Dewi
Date Deposited: 29 Aug 2016 11:20
Last Modified: 09 Nov 2016 03:23
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/6541

Actions (login required)

View Item View Item