Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada retail game mania di Surabaya

Anugroho, Afan (2001) Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada retail game mania di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (6MB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (3MB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (8MB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (5MB)

Abstract

Globalisasi, menjadikan dunia menjadi satu tanpa batas (borderless), sehingga produk-produk negara maju akan membanjiri pasar negara-negara berkembang. Pada kondisi persaingan yang semakin mengglobal, orang sudah tidak peduli lagi dari mana asal barang dijual dan dari mana barang dihasilkan, yang paling penting bagi konsumen adalah kualitas produk, harga yang bersaing, dan Jayanan yang memuaskan. Perusahaan ini bukan merupakan perusahaan manufaktur, maka kualitas layanan merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan. Retail Game Mania Surabaya menerapkan strategi pasarnya dengan cara ofensif dan defensif. Berpijak pada kenyataan ini maka penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data interval dengan menggunakan skala Likert yang diperoleh langsung dari konsumen (responden) melalui instrument penelitian kuesioner. Penelitian dilakukan dengan cara survey pendahuluan, survey lapangan, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Analisis statistik yang digunakan mean dan standar deviasi, analisis korelasi dan determinasi secara simultan dan partial, dan analisis regresi linier berganda. Sedangkan pengujian hipotesis digunakan uji F dan uji t. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel-variabel kualitas layanan yaitu tangibles (Xl), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena Fhitung (150,082) > Ftabel (2,21). Besarnya pengaruh kualitas layanan pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 89,60%, sedangkan sisanya sebesar 10,40% dipengaruhi oleh faktor-fo.lctor lain di luar model. Hal ini berarti naik turunnya kepuasan pelanggan akibat dari pengaruh perubahan kualitas layanan pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty adalab sebesar 89,60. Keeratan hubungan antara variabel-variabel kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan pelanggan secara simultan (bersama-sama) adalah positif dan kuat karena nilai multiple R mendekati 1 yaitu sebesar 0,947, berarti semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya. Berdasarkan hasH anahsis determinasi parsial dan pengujian parsial dengan menggunakan uji t, diketahui bahwa kualitas layanan pada dimensi tangibles (Xl), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai thitung untuk tangibles (2,089) > ttabel (1,645), nilai thitung untuk reliability (2,208) > ttabel (1 ,645), nilai thitung untuk responsiveness (3,893) > ttabel (1,645), nilai thitung untuk assurance (3,190) > ttabel (1,645), dan nilai thitung untuk reliability (3,328) > ttabel (1,645). Hasil analisis determinasi diperoleh bahwa kualitas layanan pada dimensi responsiveness (X3) mempunyai pengaruh atau kontribusi paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 14,82%.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 3017 not found.
Date Deposited: 29 Aug 2016 03:40
Last Modified: 29 Aug 2016 03:40
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/7034

Actions (login required)

View Item View Item