Pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction untuk menciptakan customer loyalty dan word of mouth pada pelanggan PT. Telkomsel di Surabaya

Jogipranata, Yosephine Tania (2015) Pengaruh customer relationship management terhadap customer satisfaction untuk menciptakan customer loyalty dan word of mouth pada pelanggan PT. Telkomsel di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
abstrak.pdf

Download (671kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
bab 1.pdf

Download (59kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (137kB)
[img] Text (BAB 3)
bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (120kB)
[img] Text (BAB 4)
bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (173kB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
bab 5.pdf

Download (57kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (427kB)

Abstract

Perkembangan teknologi yang pesat akibat dari adanya globalisasi menjadikan pola persaingan yang sangat ketat khususnya pada industri telepon genggam. Hal ini membuka peluang untuk para provider penyedia layanan telekomunikasi untuk masuk dan berkembang. Maraknya pelaku bisnis provider menjadikan persaingan yang ketat maka diperlukan strategi marketing yang baik dan berbeda untuk menarik minat konsumen. Salah satu bentuk strategi inovasi yang dapat diterapkan adalah menciptakan Customer Relationship Management yang baik. Dengan adanya pengelolaan pelanggan yang baik maka kepuasan dan kesetiaan konsumen akan terbentuk dengan sendirinya dan tidak menutup kemungkinan bahwa konsumen akan menyebarkan berita positif ini kepada orang di sekitarnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction untuk menciptakan Customer Loyalty, dan Word of Mouth di PT. Telkomsel Surabaya. Obyek penelitian ini adalah konsumen PT. Telkomsel di Surabaya, dengan 200 sampel yang dikumpulkan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan program LISREL. Hasil menunjukkan terdapat pengaruh positif antara Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Thomas Aryanatan Lena
Date Deposited: 15 Jul 2016 02:49
Last Modified: 15 Jul 2016 02:49
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/7225

Actions (login required)

View Item View Item