Analisis perbedaan antara persepsi dan harapan kualitas layanan pelanggan jasa kontener angkutan laut PT. Tanto Intim Line di Surabaya

Moningka, Novita Marini (2001) Analisis perbedaan antara persepsi dan harapan kualitas layanan pelanggan jasa kontener angkutan laut PT. Tanto Intim Line di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (3MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (10MB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (8MB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (7MB)

Abstract

Sejalan dengan tingkat kemajuan teknologi dan perdagangan di berbagai bidang dewasa ini, usaha dagang di bidang jasa Angkutan Laut Kontener memiliki peranan yang cukup besar terhadap hasil pembangunan. Pemasaran jasa merupakan pekerjaan yang sangat penting bagi perusahaan, karena pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal sehingga dapat menjamin kelangsungan hidupnya. Untuk dapat meningkatkan perjualannya di bidang Jasa Angkutan Laut, perusahan harus dapat melakukan berbagai macam cara yang sejalan dengan kegiatan pemasaran. Salah satu aspek penting adalah Service Quality kepada pelanggan. Karena itu akan diteliti (1). Apakah ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan kualitas layanan pelanggan yang diberikan oleh pemasaran jasa kontener PT. Tanto Intim Line di Surabaya dan (2). Dari kelima dimensi service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty), dimensi manakah yang paling memuaskan pelangganjasa kontener perusahaan tersebut. Untuk memenuhi tujuan penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah mean (rata-rata), standart deviasi dan perhitungan Servqual. Hasil penelitian menunjukkan 1). Adanya perbedaan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadap service quality yang terdiri dari lima dimensi (Tangibles, Reliability, Responsivess, Assurance dan Emphaty), dimana dimensi Tangibles nilai rata-rata persepsi = 6,047 > nilai rata-rata harapan = 5,712. Hal ini didukung oleh nilai thitung > ttabel. Dimensi Reliability nilai rata-rata persepsi = 5,952 > nilai rata-rata harapan = 5,574, didukung oleh nHai t hitung > t tabel. Dimensi Responsiveness nilai rata-rata persepsi = 6,685 > nilai rata-rata harapan = 5,607, didukung oleh nilai t hitung > t tabel. Dimensi Assurance nilai rata-rata persepsi = 6,164 > nilai rata-rata harapan = 6,041, didukung oleh nilai thitung > ttabel. Dimensi Emphaty nilai rata-rata persepsi == 6,173 > nilai rata-rata harapan = 5,942, didukung oleh nilai t hitung > t tabel. 2). Dimensi yang paling memuaskan pelanggan adalah dimensi Emphaty, dimana nilai rata-rata persepsi = 6,173, nilai rata-rata harapan = 5,942.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 3017 not found.
Date Deposited: 10 Nov 2016 09:45
Last Modified: 10 Nov 2016 09:45
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/7590

Actions (login required)

View Item View Item