Studi tentang pengaruh variabel-variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sri Rejeki di Surabaya

Surina, Susan (2000) Studi tentang pengaruh variabel-variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sri Rejeki di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (8MB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (3MB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (4MB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB)

Abstract

Dalam persaingan yang ketat, setiap badan usaha menyadari bahwa konsumen merupakan bagian yang penting dan sangat menentukan bagi kelangsungan hidupnya. Badan usaha harus berusaha untuk mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan konsumen, sehingga kosumen tidak mudah meninggalkan badan usaha dan beralih menjadi konsumen dari pesaing. Apabila semakin banyak konsumen yang beralih ke pesaing, maka badan usaha akan mengalami kerugian atau penurunan laba. PT SRI REJEKI merupakan salah satu dari badan usaha jasa angkutan di Surabaya merasa khawatir karena cukup banyak konsumennya pindah ke badan usaha lain. Maka dari itu, badan usaha jasa angkutan SRI REJEKI berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya. Untuk meningkatkan kualitas layanan, tentunya badan usaha harus mengetahui variabel-variabel kualitas layanan yang meliputi tampilan fisik kendaraan (Tangibles), kemauan untuk menyediakan jasa yang cepat pada konsumen (Assurance), dan perhatian secara individu kepada konsumen (Emphaty) dalam usahanya untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dilakukan penelitian tentang pengaruh variabel Tangibles, Assurance, dan Emphaty. Selain itu juga, dilakukan penelitian tentang variabel Tangibles yang memiliki pengaruh paling dominan dalam usahanya mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang telah diisi oleh konsumen akan dianalisis dengan rumus-rumus statistik inferensial. Dari hasil perhitungan dengan program SpSS 7.5 temyata diketahui bahwa variabel Tangibles, Assurance, dan Emphaty memiliki pengaruh baik secara serentak maupun partial terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, diketahui pula bahwa temyata dimensi Assurance memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen bukan dimensi Tangibles karena konsumen lebih memperhatikan keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 3017 not found.
Date Deposited: 10 Nov 2016 10:17
Last Modified: 24 Feb 2017 06:25
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/7643

Actions (login required)

View Item View Item