Pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction pada pelanggan Zalora di Surabaya

Susanto, Nathania (2016) Pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction pada pelanggan Zalora di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (624kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) bab 1.pdf Download (157kB) | Preview
	Text (BAB 2) bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (269kB)
	Text (BAB 3) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (212kB)
	Text (BAB 4) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (223kB)
Preview	Text (BAB 5) BAB 5.pdf Download (144kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Teknologi komunikasi yang semakin maju dan berkembang menumbuhkan berbagai pengaruh bagi penggunanya. Teknologi bagai bermata dua yang memberikan kelebihan dan kekurangan. Masyarakat dituntut untuk lebih mampu memanfaatkan teknologi sesuai dengan fungsinya. Internet merupakan bentuk dari perkembangan teknologi yang saat ini sudah menjadi kebutuhan bagi sebagian kalangan. Perubahan zaman yang mengharuskan pengetahuan teknologi dapat digunakan dan dimanfaatkan oleh semua pihak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction pada pelanggan Zalora di Surabaya. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling. Cara pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Responden yang diambil yaitu pada pelanggan Zalora di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara Service Recovery, Service Quality, Switching Cost, Service Failure, Service Guarantee, Perceived Value terhadapo Customer Satisfaction. Dalam penelitian ini terdapat 6 hipotesis. Hipotesis pertama menyatakan service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hipotesis kedua menyatakan service quality berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap customer satisfaction, hipotesis ketiga menyatakan switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hipotesis keempat meyatakan service failure berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, hipotesis kelima menyatakan service guarantee berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hipotesis keenam menyatakan perceived value beperngaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords:	Service Recovery, Service Quality, Switching Cost, Service Failure, Service Guarantee, Perceived Value, Customer Satisfaction
Subjects:	Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	Users 3463 not found.
Date Deposited:	19 Aug 2016 01:52
Last Modified:	19 Aug 2016 01:52
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/8138

Actions (login required)

View Item