Pengaruh perceived quality dan trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan commitment pada Bank CIMB Niaga di Surabaya

Santoso, Christine Febi (2017) Pengaruh perceived quality dan trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan commitment pada Bank CIMB Niaga di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (640kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (111kB) | Preview
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (163kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (355kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (749kB)
[img]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (184kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perceived quality dan trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan commitment pada bank CIMB Niaga di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Data dikumpulkan melalui alat bantu kuesioner dan selanjutnya diolah dengan teknik analisis structural equation model menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Commitment, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Commitment, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction, Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Commitment melalui Customer Satisfaction, dan Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Commitment. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian sejenis, dapat menjadi referensi dan tambahan informasi yang berguna. Berdasarkan hasil penelitian ini, Bank CIMB Niaga disarankan untuk meningkatkan jaminan keamanan konsumen sehingga perceived quality meningkat, menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga timbul trust dalam diri konsumen, sehingga dapat menimbulkan customer satisfaction dan commitment dalam diri konsumen, selanjutnya dapat membuat customer loyalty.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Perceived quality, trust, customer loyalty, customer satisfaction, commitment
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 3923 not found.
Date Deposited: 06 Feb 2017 02:23
Last Modified: 06 Feb 2017 02:23
URI: http://repository.wima.ac.id/id/eprint/9885

Actions (login required)

View Item View Item