Pengaruh brand image, perceived value, dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada penumpang maskapai citilink di surabaya

Suwito, Felix Kurniawan (2019) Pengaruh brand image, perceived value, dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada penumpang maskapai citilink di surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (786kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) BAB 1.pdf Download (315kB) | Preview
	Text (BAB 2) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (116kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (283kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (461kB) | Request a copy
Preview	Text (BAB 5) BAB 5.pdf Download (297kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (514kB) | Request a copy

Abstract

Dunia penerbangan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat dan merupakan salah satu unsur penting dalam menggerakan dinamika pembangunan, mendukung mobilitas manusia, barang dan jasa serta mendukung pengembangan wilayah dan meningkatkan hubungan internasional. Indonesia sebagai negara kepulauan terbesar dan padat penduduk menjadikan Indonesia sebagai pasar dan membuka kesempatan besar kepada industri penerbangan untuk berkembang. Oleh karena itu, untuk bertahan dalam persaingan di bidang penerbangan, pihak Maskapai harus memberikan layanan yang baik kepada penumpangnya, sehingga memberikan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah brand image, perceived value dan service quality dapat mempengaruhi customer loyalty, baik secara langsung maupun melalui customer satisfaction. Objek penelitian adalah penumpang Maskapai Citilink di Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada penumpang Maskapai Citilink di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image, perceived value dan brand image berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction yang berarti bahwa dengan memberikan citra merek, nilai yang dirasakan, dan kualitas layanan yang positif, maka pelanggan dapat merasa puas, dan juga brand image, perceived value, dan service quality tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty, melainkan harus melalui customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan harus dipuaskan terlebih dahulu agar berminat untuk berperilaku loyal terhadap perusahaan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Department:	["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords:	Brand image, perceived value, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects:	Business > Management
Divisions:	Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User:	Users 7167 not found.
Date Deposited:	12 Jul 2019 07:33
Last Modified:	12 Jul 2019 07:33
URI:	http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/19118

Actions (login required)

View Item