Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada Prosteak Restaurant Surabaya

Wibowo, Andy Untoyo (2009) Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada Prosteak Restaurant Surabaya. Masters thesis, Widya Mandala Catholic University.

[thumbnail of ABSTRAK]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (94kB) | Preview
[thumbnail of BAB 1]
Preview
Text (BAB 1)
Bab 1.pdf

Download (63kB) | Preview
[thumbnail of BAB 2] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (104kB)
[thumbnail of BAB 3] Text (BAB 3)
Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (99kB)
[thumbnail of BAB 4] Text (BAB 4)
Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (117kB)
[thumbnail of BAB 5] Text (BAB 5)
Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (71kB)
[thumbnail of BAB 6]
Preview
Text (BAB 6)
Bab 6.pdf

Download (67kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN]
Preview
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf

Download (199kB) | Preview

Abstract

Sekarang ini industri pada bidang kuliner berkembang dengan pesat. Di mana-mana terdapat rumah makan, baik dari rumah makan kecil sampai yang besar sehingga terjadi banyak persaingan di dalamnya. Rumah makan tersebut dituntut harus bisa bertahan dalam dunia ini. Kualitas layanan adalah salah satu faktor yang dapat dijadikan tolak ukur dalam bertahan dalam industri jasa. Dimensi dari kualitas layanan terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan secara bersama-sama dan parsial terhadap kepuasan konsumen Prosteak Restaurant Surabaya. Kepuasan konsumen merupakan variabel tergantung (Y), sedangkan kualitas layanan merupakan variabel X, dimana tangible (X1), reliability(X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5). Data yang digunakan adalah data primer dari kuisioner dan wawancara dengan responden. Sampel yang diambil sebanyak 109 orang yang datang mengunjungi prosteak. Alat pengukuran menggunakan skala Likert, dan diolah menggunakan analisis regresi berganda, dengan melakukan uji-uji seperti analisa deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolineritas, heterokedastisitas, autokorelasi), uji hipotesis (uji F dan t). Berdasarkan hasil yang diperoleh, menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara bersama-sama dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada prosteak restaurant surabaya. Sedangkan nilai Adjusted R2 adalah sebesar 0.611 artinya variabel X (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempengaruhi variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 61.1%, sisanya sebesar 38.9% dipengaruhi oleh variabel lain.

Item Type: Thesis (Masters)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Graduate School" not defined]
Uncontrolled Keywords: Restaurant, kualitas layanan, kepuasan konsumen
Subjects: Business
Business > Strategic Management
Divisions: Graduate School > Master Program in Management
Depositing User: Sri Kusuma Dewi
Date Deposited: 26 Jun 2015 08:13
Last Modified: 26 Jun 2015 08:13
URI: http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/2894

Actions (login required)

View Item View Item