Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) di Surabaya

Halim, Timothy (2016) Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[thumbnail of ABSTRAK]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (734kB) | Preview
[thumbnail of BAB 1]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (269kB) | Preview
[thumbnail of BAB 2] Text (BAB 2)
Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (440kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 3] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (260kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 4] Text (BAB 4)
BAB 4 .pdf
Restricted to Registered users only

Download (702kB) | Request a copy
[thumbnail of BAB 5]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (233kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas layanan dan citra merek pada jasa perusahaan adalah modal yang utama. Jika layanan dan citra merek baik, maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat(TIKI) di Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden. Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan jasa pengiriman TIKI di jl. Kedung Sari, Surabaya, minimal 3kali dalam 1 tahun terakhir, berusia minimal 17 tahun dan berdomisili di Surabaya. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 2908 not found.
Date Deposited: 26 Feb 2016 03:11
Last Modified: 26 Feb 2016 03:11
URI: http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/6058

Actions (login required)

View Item View Item