Pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional terhadap kepuasan penangangan keluhan melalui emosi positif sebagi variabel mediasi pada dealer Kawasaki Surapita Unitrans di Surabaya

Setyawan, Tommy Sudrajat (2016) Pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional terhadap kepuasan penangangan keluhan melalui emosi positif sebagi variabel mediasi pada dealer Kawasaki Surapita Unitrans di Surabaya. Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.

[thumbnail of ABSTRAK]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (587kB) | Preview
[thumbnail of BAB 1]
Preview
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf

Download (117kB) | Preview
[thumbnail of BAB 2] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (183kB)
[thumbnail of BAB 3] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (160kB)
[thumbnail of BAB 4] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (275kB)
[thumbnail of BAB 5]
Preview
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf

Download (40kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Kepuasan Pelanggan adalah sebuah konsep subjektif penilaian atas hasil evaluasi pengalaman dan konsumsi. Masalah kepuasan dalam studi ritel, strategi manajemen dan perilaku konsumen telah menjadi perhatian utama untuk beberapa peneliti dan praktisi. Untuk bisnis praktisi, kepuasan sering terlihat sebagai salah satu dimensi dari kinerja pasar yang memiliki potensi pada jangka pendek dan jangka panjang pertumbuhan pasar sebagai akibat dari proses pembelian kembali, sementara bagi kalangan akademis, kepuasan pelanggan akan menunjukkan perilaku untuk pembelian kembali dan merekomendasikan mereka mengkonsumsi pengalaman kepada orang lain. PT. Surapita Unitrans (Kawasaki) merupakan salah satu perusahaan dagang yang mensupply dalam menjual dan memberikan pelayanan perwatan Sepeda Motor Kawasaki. Di dalam hal pencatatan transaksi khususnya penjualan pada PT. Surapita Unitrans saat ini telah terkomputerisasi sampai dengan pengolahan dan pembuatan laporannya. Agar konsumen lebih loyal, maka PT. Surapita Unitrans telah menerapkan penanganan keluhan pelanggan, seperti keterlambatan kedatangan motor yang telah dibeli pelanggan, tidak lengkapnya sparepart penting yang harus menunggu dari Jakarta dan keluhan kepuasan pelanggan mengenai cabang perawatan yang sangat terbatas di Surabaya. Hasil dari penelitian ini yaitu Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penanganan Keluhan melalui Emosi Positif sebagai variabel mediasi.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Department: ["eprint_fieldopt_department_Faculty of Business" not defined]
Uncontrolled Keywords: Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, Emosi Positif, Kepuasan Penanganan keluhan
Subjects: Business > Management
Divisions: Faculty of Business > Management Undergraduate Study Program
Depositing User: Users 14 not found.
Date Deposited: 25 Aug 2016 02:54
Last Modified: 25 Aug 2016 02:54
URI: http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/8244

Actions (login required)

View Item View Item